Gérer efficacement les plaintes

Gérer efficacement les plaintes

Service Client
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Asforest Paris ou sur site

Toute personne amenée à être au contact de la clientèle est susceptible un jour de faire face à une situation de tension qu’il va falloir au mieux prévenir, sinon gérer avec professionnalisme.

A l’issue de cette formation, vous transformerez les situations potentielles de plaintes et de conflits en situations de fidélisation. Grâce à des techniques innovantes de résolution des conflits et à une meilleure connaissance de vous-même, vous améliorerez votre communication et renverrez la meilleure image de vous et de votre entreprise.

Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil essentielle à l’image de l’entreprise.

 

  1. Définir le contexte de l’entreprise
  • Découvrir les différents métiers, leurs rôles et leurs enjeux
  • Analyser les différents types de clientèle et leurs attentes
  • Définir la qualité conçue et la qualité perçue par le client
  • Saisir les enjeux de la fidélisation
  1. Comprendre le mécanisme des plaintes / conflits
  • Définir la plainte, le conflit et leurs mécanismes
  • Identifier les différents types de situations délicates et les situations propices à leur déclenchement
  • Evaluer et maîtriser ses réactions, son assertivité, dans une relation client
  • Éviter certains comportements : la fuite, la manipulation, l’agressivité
  • Lutter contre les idées reçues
  1. Acquérir la méthodologie de résolution des situations délicates pour mieux fidéliser le client
  • Développer sa proactivité pour anticiper et prévenir les situations délicates
  • Faire preuve d’empathie pour mieux comprendre les situations
  • Établir une communication constructive : écoute active, reformulation
  • Développer une image positive, de soi et de son entreprise
  • Connaître les formules à utiliser et à bannir pour communiquer positivement
  • Savoir négocier pour installer une relation client gagnant/gagnant
  • Découvrir les bonnes pratiques à mettre en œuvre et les erreurs à éviter dans :

– La prise en compte de la situation et la distance à respecter

– La communication verbale ou non verbale à adopter

– La proposition d’une solution

– La vérification de la satisfaction de la clientèle

Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Cette formation se fonde notamment sur des échanges entre les participants, sur des cas réels ainsi que des mises en situation permettant à chacun d’être rapidement opérationnel.

Un support de cours est remis à chaque participant.

Les formateurs Asforest sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.

Asforest est un organisme de formation certifié OPQF.

    Tags: Relation Client

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