Gérer efficacement les plaintes

Objectifs pédagogiques

A l’issue de cette formation vous serez apte à transformer les situations potentielles de plaintes et de conflits en situations de fidélisation.

Grâce à des techniques innovantes de résolution des conflits et à une meilleure connaissance de vous-même, vous serez capable d’améliorer votre communication et renverrez la meilleure image de vous et de votre entreprise.

Programme

1- Définir le contexte de l’entreprise

• Découvrir les différents métiers, leurs rôles et leurs enjeux
• Analyser les différents types de clientèle et leurs attentes
• Définir la qualité conçue et la qualité perçue par le client
• Saisir les enjeux de la fidélisation

2- Comprendre le mécanisme des plaintes / conflits

• Définir la plainte, le conflit et leurs mécanismes
• Identifier les différents types de situations délicates et les situations propices à leur déclenchement
• Maîtriser ses réactions, son assertivité, dans une relation client
• Éviter certains comportements : fuite, manipulation, agressivité
• Lutter contre les idées reçues

3- Acquérir la méthodologie de résolution des situations délicates pour mieux
fidéliser le client

• Développer sa proactivité pour anticiper les situations délicates
• Faire preuve d’empathie pour mieux comprendre les situations
• Établir une communication constructive : écoute active, reformulation
• Développer une image positive, de soi et de son entreprise
• Connaître les formules à utiliser et à bannir pour communiquer positivement
• Savoir négocier pour installer une relation client gagnant/gagnant
• Découvrir les bonnes pratiques à mettre en oeuvre et les erreurs à éviter dans :
  ⁻ La prise en compte de la situation et la distance à respecter
  ⁻ La communication verbale ou non verbale à adopter
  ⁻ La proposition d’une solution
  ⁻ La vérification de la satisfaction de la clientèle

Public concerné

Toute personne amenée à être au contact de la clientèle

Pédagogie

MÉTHODES MOBILISÉES ET MODALITÉS D’ÉVALUATION

• Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
• Réalisation d’un quizz/QCM d’évaluation finale des connaissances
• Remise d’une fiche individuelle d’appréciation de la formation
• Remise au stagiaire du support de formation sur clé USB

Qualité

Les formateurs Asforest sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.

Asforest est un organisme de formation certifié QUALIOPI.

Pré-requis

Compréhension du français

Test de positionnement initial

Modalités et délais d’accès

Formation en présentiel

INTER : possibilité d’inscription dans la limite des places disponibles jusqu’à la veille de la formation

INTRA : nous contacter