CQP Maitre d’Hôtel

CQP Maitre d’Hôtel

CQP
65 jours
A définir

Asforest ou sur site

force de vente en hotellerie

Coordonner l’activité du personnel de salle : organiser et contrôler le travail des équipes tout en étant capable d’intervenir à chaque étape du service

Répondre aux attentes et aux besoins spécifiques des clients VIP et étrangers

Etre garant de la satisfaction client, de la qualité du service rendu et de l’image de marque de l’établissement

Du 8 octobre 2018 au 07 janvier 2018
Stage en restaurant: Du 12 au 16 novembre 2018 et du 17 décembre 2018 au 4 janvier 2018

Des sessions intra entreprise peuvent être organisées sur demande.

455 heures
dont 315 heures de cours en centre
dont 140 heures de stage en entreprise

REVEIL PEDAGOGIQUE : 1 JOUR
– Présentation du programme, des intervenants et des modalités de la formation
– Responsabilisation des stagiaires avec perspectives de projet professionnel
– Réalisation de l’évaluation initiale des compétences des stagiaires

ORGANISATION DU TRAVAIL : 2 JOURS

Planification

– Etablir les emplois du temps
– Organiser un briefing avec la cuisine pour connaître les produits à disposition et ceux à vendre en priorité

Répartition des tâches

– Etablir un plan de salle en fonction des réservations
– Répartir les tâches de service (nettoyage, argenterie, verrerie, ménages, mise en place)

SUPERVISION QUALITE : 6 JOURS

Hygiène

– Contrôler la propreté de tous les endroits où le client est susceptible de passer (salle, toilettes, abords extérieurs…)
– Contrôler la conformité de la mise en place aux codes de l’établissement

Approvisionnement

– Contrôler l’approvisionnement des consoles et l’état des ménagères
– Vérifier l’approvisionnement des offices pour éviter tout dysfonctionnement pendant le service

Service

– Assurer au quotidien une qualité de service irréprochable en salle
– Adopter les bonnes attitudes pour développer une relation client chaleureuse et conviviale

Excellence

– Anticiper les exigences implicites du client en matière d’excellence, d’élégance et de politesse
– Faire adhérer votre personnel aux valeurs des établissements haut de gamme

Arts de la table

– Intégrer les codes de l’art de la table dans la gastronomie
– Sensibiliser vos équipes à l’importance des détails qui font la différence en matière de service

Image de marque
– Maîtriser l’apparence globale, l’allure, la gestuelle des membres de l’équipe
– Traduire et transmettre les valeurs de la marque par l’image

RELATION COMMERCIALE : 8 JOURS

Réservation

– Prendre les réservations en tenant compte à la fois des spécificités des clients
– Optimiser l’occupation de la salle

Plaintes

– Améliorer la communication et l’image de l’établissement
– Transformer les plaintes en opportunités de fidélisation

Accueil en anglais

– Maitriser le vocabulaire lié à la restauration et l’hôtellerie
– Tenir une conversation simple et courante avec le client

Accueil handicap

– Adapter votre accueil selon le type de handicap et utiliser le matériel spécifique
– Sensibiliser les équipes aux besoins spécifiques des personnes en situation de handicap

Accueil interculturel

– Mieux comprendre les attentes de la clientèle étrangère haut de gamme
– Prévenir les critiques / anticiper et résoudre les conflits face à une clientèle internationale

Accueil Junior / Sénior

– Optimiser l’accueil et le suivi de la clientèle junior (enfants, adolescents) et/ou sénior
– Définir des stratégies répondant aux spécificités de cette clientèle pour mieux contribuer à leur fidélisation

DEROULEMENT DU SERVICE : 4 JOURS

Service

– Intervenir, soutenir ou remplacer pour assurer la fluidité du service
– Réguler les commandes pour tenir compte des rythmes de production en cuisine

Commande

– Vérifier la conformité des commandes
– S’assurer en permanence de la satisfaction du client

Commande en anglais

– Présenter la carte et prendre une commande
– S’enquérir de la satisfaction client et faire face aux réclamations

FACTURATION ENCAISSEMENT : 2 JOURS

Facturation

– Préparer et vérifier les factures des clients avec les moyens techniques à disposition
– Présenter, encaisser les factures

Départ

– S’assurer de la satisfaction des clients
– Raccompagner les clients et les remercier de leur visite

CLOTURE ET FERMETURE : 2 JOURS

Fin de service

– Contrôler les caisses de l’ensemble de l’équipe / Débriefer le service avec l’équipe
– Contrôler le retour et rangement du matériel propre et débarrassage des mises en place non utilisées

Fermeture

– Clôturer et balancer le journal de caisse / Sécuriser le cash
– Fermer et sécuriser l’établissement

STAGE EN ENTREPRISE : 5 JOURS

– Mise en application des premiers acquis
– Observation en vue des prochains modules de la formation

RESSOURCES HUMAINES : 3 JOURS

Droit

– Maîtriser les incontournables du droit du travail de l’embauche à la rupture
– Gérer administrativement les principaux événements pouvant survenir lors de l’exécution et la rupture d’un contrat

Recrutement

– Maitriser les différentes étapes pour préparer et mener efficacement vos entretiens
– Choisir le candidat le plus adapté à votre besoin

Nouvel arrivant

– Mettre en place un plan d’intégration des nouveaux embauchés
– Impliquer et fidéliser vos ressources humaines autour des valeurs fortes de votre établissement

SANTE : 4 JOURS

Stress

– Identifier les facteurs déclencheurs de stress et les différents profils de stressés
– S’approprier des outils et techniques pour anticiper et réguler le stress

RPS

– Repérer les situations professionnelles stressantes
– Mettre en place des points de repères et de vigilance pour prévenir les risques

TMS

– Réduire les risques liés à l’activité physique
– Adopter les bons gestes et postures ainsi qu’organiser le travail pour diminuer les contraintes

MANAGEMENT D’EQUIPE : 9 JOURS

Manager

– Identifier les caractéristiques de votre personnalité et de vos comportements pour développer votre confiance
– Explorer les différents types de communication afin de créer un climat favorable au sein de votre équipe

Motivation d’équipe

– Diagnostiquer les points forts et améliorables de votre management et de vos équipes
– Elaborer un plan d’action personnalisé afin d’améliorer l’action collective

Cohésion d’équipe

– Développer l’engagement de votre équipe en pratiquant des relations personnalisées

– Favoriser la cohésion d’équipe pour mieux travailler ensemble

Management interculturel

– Associer les fonctionnements communautaires à une ligne de conduite partagée par toute l’équipe

– Manager la performance des équipes multiculturelles en optimisant la synergie des différences

Nouvelles générations

– Analyser les comportements, attentes et codes des nouvelles générations

– Adapter votre mode de management pour faire correspondre les intérêts des collaborateurs et ceux de l’établissement

Conflits

–  Assurer une parfaite communication entre vos services
– Prendre du recul pour analyser les situations et négocier pour sortir d’un conflit

Leadership

– Communiquer efficacement, motiver, dynamiser et renforcer l’autonomie de vos équipes

– Gérer les situations difficiles, prévenir les tensions et faciliter leur résolution

Sanction

– Reconnaître une faute et l’apprécier avec justesse pour appliquer les sanctions adéquates
– Connaitre et respecter les procédures administratives applicables

Enchantement client

– Comprendre l’impact des pratiques managériales sur la motivation des collaborateurs et leur mobilisation
– Travailler sur l’engagement des équipes pour créer une expérience client réussie

STAGE EN ENTREPRISE : 20 JOURS

– Mise en application des acquis

CONCLUSION : 1 JOUR

– Réalisation de l’évaluation finale des compétences stagiaires
– Présentation des perspectives
– Accompagnement mise à jour CV / LM

Saisonniers, salariés, demandeurs d’emploi ayant une expérience indispensable en salle dans le domaine de la restauration.

Avoir suivi une formation Serveur options sommellerie et clientèle internationale est un plus.

Prérequis et niveau de connaissances préalables nécessaire

· Très bonne compréhension du français, la compréhension de l’anglais est un plus
· Projet professionnel d’évolution dans le secteur de la restauration
· Forte motivation pour évoluer dans un secteur exigeant (horaires décalés, travail les dimanches et jours fériés, activités à rythmes irréguliers, obligation du port d’une tenue professionnelle et bonne résistance à la station debout et au stress)
· Entrer dans les conditions d’un financement CIF-CDD pour les demandeurs d’emploi, ou formation initiée par l’employeur pour son salarié (Période de professionnalisation)

Rythme de la formation en 5 temps :

1- Découverte du programme et des modalités pédagogiques, révision des fondamentaux, montée en compétences organisation du travail, supervision qualité, relation commerciale, déroulement du service, facturation et encaissement, clôture et fermeture, préparation au stage.
2- Stage court d’une semaine pour mise en application des premiers acquis sur site et observation en vue des prochains modules de la formation.
3- Retour sur expérience professionnelle et stage, approfondissement ressources humaines, santé, management et animation d’équipe
4- Stage long de trois semaines pour mise en application des acquis.
5- Conclusion, bilan et perspectives.

Supports pédagogiques mis à disposition :

– Supports papiers et numériques variés (texte, image, vidéo…)
– Matière première sur l’expertise sommelière
– Salle de cours avec possibilité d’aménagement pour mise en situation : restaurant, dégustation…

Méthodes d’animation :

Basées sur des outils interactifs et inclusifs, nos méthodes pédagogiques donnent un rythme participatif à nos formations. L’alternance des temps théoriques et pratiques favorisent l’émergence des savoirs et leur meilleure intégration par les participants. Véritables acteurs de leur formation, les participants alimentent les contenus du formateur par leurs expériences vécues. Cette formation devient la leur et accompagne ainsi leur changement de posture.

MODALITÉS DE SUIVI ET D’ÉVALUATION

– Avant la formation : Elaboration des tableaux de bords de suivi et de dossiers par stagiaire.
– Pendant la formation : Accompagnement individualisé (entretiens individuels, orientation stage…), pratique de l’autoévaluation orale en cours, appréciation des savoirs des stagiaires par le formateur, bilan du stage en entreprise au retour…
– Après la formation : Suivi à 3 et 6 mois des stagiaires.

Les consultants Asforest sont recrutés et supervisés selon un processus Qualité spécifique.

Asforest est un organisme de formation certifié OPQF.

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