Gérer efficacement les plaintes

Service Client
1 jour - 7 heures
INTER : 300€ HT /pers. INTRA : nous contacter

Asforest Paris ou sur site

Mise à jour 2020

A l’issue de cette formation vous serez apte à transformer les situations potentielles de plaintes et de conflits en situations de fidélisation.

Grâce à des techniques innovantes de résolution des conflits et à une meilleure connaissance de vous-même, vous serez capable d’améliorer votre communication et renverrez la meilleure image de vous et de votre entreprise.

Toute personne amenée à être au contact de la clientèle.

Compréhension du français
Test de positionnement initial

Paris : 12/06/2020 – 19/10/2020

Des sessions intra entreprise peuvent être organisées sur demande.

1.Définir le contexte de l’entreprise

  • Découvrir les différents métiers, leurs rôles et leurs enjeux
  • Analyser les différents types de clientèle et leurs attentes
  • Définir la qualité conçue et la qualité perçue par le client
  • Saisir les enjeux de la fidélisation
  1. Comprendre le mécanisme des plaintes / conflits
  • Définir la plainte, le conflit et leurs mécanismes
  • Identifier les différents types de situations délicates et les situations propices à leur déclenchement
  • Maîtriser ses réactions, son assertivité, dans une relation client
  • Éviter certains comportements : fuite, manipulation, agressivité
  • Lutter contre les idées reçues
  1. Acquérir la méthodologie de résolution des situations délicates pour mieux fidéliser le client
  • Développer sa proactivité pour anticiper les situations délicates
  • Faire preuve d’empathie pour mieux comprendre les situations
  • Établir une communication constructive : écoute active, reformulation
  • Développer une image positive, de soi et de son entreprise
  • Connaître les formules à utiliser et à bannir pour communiquer positivement
  • Savoir négocier pour installer une relation client gagnant/gagnant
  • Découvrir les bonnes pratiques à mettre en œuvre et les erreurs à éviter dans :

– La prise en compte de la situation et la distance à respecter

– La communication verbale ou non verbale à adopter

– La proposition d’une solution

– La vérification de la satisfaction de la clientèle

Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
Réalisation d’un quizz/QCM d’évaluation finale des connaissances
Remise d’une fiche individuelle d’appréciation de la formation
Remise au stagiaire du support de formation sur clé USB

Formation en présentiel
En inter : possibilité d’inscription dans la limite des places disponibles jusqu’à la veille de la formation
En intra : dates à définir

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  • On 19 juillet 2016
Tags: Relation Client, Toulouse