Gérer efficacement les plaintes

Gérer efficacement les plaintes

Service Client
1 journée
360€ HT/J en inter

Asforest Paris ou sur site

Toute personne amenée à être au contact de la clientèle est susceptible un jour de faire face à une situation de tension qu’il va falloir au mieux prévenir, sinon gérer avec professionnalisme.

A l’issue de cette formation, vous transformerez les situations potentielles de plaintes et de conflits en situations de fidélisation. Grâce à des techniques innovantes de résolution des conflits et à une meilleure connaissance de vous-même, vous améliorerez votre communication et renverrez la meilleure image de vous et de votre entreprise.

Paris : 07/03/2018 – 18/09/2018
TOULOUSE : 19/10/2018

Des sessions intra entreprise peuvent être organisées sur demande.

 

  1. Définir le contexte de l’entreprise
  • Découvrir les différents métiers, leurs rôles et leurs enjeux
  • Analyser les différents types de clientèle et leurs attentes
  • Définir la qualité conçue et la qualité perçue par le client
  • Saisir les enjeux de la fidélisation
  1. Comprendre le mécanisme des plaintes / conflits
  • Définir la plainte, le conflit et leurs mécanismes
  • Identifier les différents types de situations délicates et les situations propices à leur déclenchement
  • Evaluer et maîtriser ses réactions, son assertivité, dans une relation client
  • Éviter certains comportements : la fuite, la manipulation, l’agressivité
  • Lutter contre les idées reçues
  1. Acquérir la méthodologie de résolution des situations délicates pour mieux fidéliser le client
  • Développer sa proactivité pour anticiper et prévenir les situations délicates
  • Faire preuve d’empathie pour mieux comprendre les situations
  • Établir une communication constructive : écoute active, reformulation
  • Développer une image positive, de soi et de son entreprise
  • Connaître les formules à utiliser et à bannir pour communiquer positivement
  • Savoir négocier pour installer une relation client gagnant/gagnant
  • Découvrir les bonnes pratiques à mettre en œuvre et les erreurs à éviter dans :

– La prise en compte de la situation et la distance à respecter

– La communication verbale ou non verbale à adopter

– La proposition d’une solution

– La vérification de la satisfaction de la clientèle

Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil essentielle à l’image de l’entreprise.

Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Cette formation se fonde notamment sur des échanges entre les participants, sur des cas réels ainsi que des mises en situation permettant à chacun d’être rapidement opérationnel.

Un support de cours est remis à chaque participant.

Les formateurs Asforest sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.

Asforest est un organisme de formation certifié OPQF.

Demande de renseignement

Votre entreprise

Votre nom *

Votre email *

Votre téléphone *

La formation sur laquelle vous souhaitez obtenir des informations *

Votre message

    Tags: Relation Client, Toulouse

    0 Comments