CONSTRUIRE UNE EXPERIENCE CLIENT DIGITALE AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT DE QUALITE

Objectifs pédagogiques

A l’issue de la formation, vous serez apte à vous approprier les enjeux d’une relation client digitale et les fondamentaux du storytelling, adapter votre stratégie de communication à différents canaux, et prévenir les litiges avec des clés de résolution de conflits en ligne.

Vous serez capable de construire une expérience client numérique, en articulant le « online » au service de votre relation client et le « offline » au service de votre e-réputation, le tout permettant de garantir la satisfaction d’une clientèle toujours plus connectée et exigeante.

Programme

Test de positionnement : évaluation des connaissances et compétences en amont de la formation.

1- Les enjeux de la relation client digitale (3h30 – 2 séquences)

• Connaitre les usages et parcours digitaux des clients
• Maitriser les outils de base de votre e-réputation
• Transformer l’avis client en prescripteur plutôt qu’en bourreau

2- Les fondamentaux du storytelling et contenus adaptés (3h30 – 1 séquence)

• Raconter votre établissement et faire vivre une expérience
• Choisir les types de contenus pour vos propres publications
• Alimenter votre communication grâce aux contenus de votre audience et de vos clients

Evaluation continue à la fin de chaque séquence pour validation des modules et/ou suivi et accompagnement individualisé pour l’acquisition des connaissances ou compétences non maitrisées.

3- Du « offline » à votre e-réputation… (3h30 – 2 séquences)

• Comprendre les relations directes de cause à effet entre le « offline » (présentiel) et le « online »
• Anticiper et déminer les situations critiques face au client numérique
• Répondre aux avis négatifs : réactivité et empathie proactive

4- … Du « online » à une relation client de qualité (3h30 – 1 séquence)

• Mieux connaître ses clients grâce à la data (site web, réseaux sociaux)
• Soigner la relation et l’expérience client en ligne
• Impliquer vos clients et les inciter au partage

Evaluation finale : évaluation de l’acquisition de l’ensemble des connaissances et compétences du parcours.

Public concerné

Toute personne amenée à développer et renforcer la qualité de la relation client via le numérique.

Pédagogie

MÉTHODES MOBILISÉES ET MODALITÉS D’ÉVALUATION

◼ Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives et actives (apports théoriques et pratiques, tests, mises en situation, cas pratiques, jeux de rôle, quizz…) permettant d’acquérir ou actualiser connaissances et compétences
◼ Supports pédagogiques : powerpoint, paperboard, cas pratiques, mises en situation, check-list, quizz…
◼ Accompagnement pédagogique : L’ensemble des séquences est animé par un seul formateur qui assure l’assistance pédagogique en mode synchrone (présentiel ou classe virtuelle), et en mode asynchrone par mail ou plateforme dédiée.

Qualité

Les formateurs Asforest sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité spécifique.

Asforest a obtenu sa certification qualité Qualiopi, délivrée au titre des catégories d’actions suivantes : actions de formation ; actions permettant de faire valider les acquis de l’expérience.

Pré-requis

Compréhension du français

Modalités et délais d’accès

◼ Assistance : L’assistance technique et administrative en amont et au démarrage de la formation est assurée par notre équipe administrative et de coordination (convention, convocation, accueil physique et en ligne…). Elle reste également disponible à tout moment et post-formation par mail et téléphone pour assurer le suivi de l’exécution. Si l’aide n’est pas immédiate, une réponse est apportée dans les 24h ouvrées.
◼ Equipement nécessaire à distance : Un ordinateur ou un smartphone avec caméra, micro et connexion illimitée. Après traitement de leur inscription, les stagiaires reçoivent leur convocation avec lien vers le test de positionnement. La veille de la formation, les stagiaires reçoivent un mail avec un lien de connexion (et un tutoriel) vers leur salle de formation virtuelle. L’équipe d’assistance est présente en début de session pour accueillir et répondre aux difficultés techniques le cas échéant.
◼ Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre sa formation en ligne (bureau, ordinateur, connexion internet…)

Délai d’accès : Inscription dans la limite des places disponibles jusqu’à la veille de la formation

Accessibilité : Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. N’hésitez pas à nous faire part de toute demande d’adaptation afin que nous puissions y répondre en amont de l’entrée en formation.