GERER ET TRAITER L’ESCALADE DES INCIVILITES

Objectifs pédagogiques

A l’issue de cette formation, vous serez apte à comprendre les besoins et les émotions clients, écouter activement leur mécontentement le cas échéant, utiliser des techniques de communication et de résolution des situations d’incivilités, et mieux vous connaitre afin de pouvoir prendre du recul et analyser les situations difficiles.

Vous serez capable de vous sécuriser et de vous préserver face aux incivilités, tout en participant à la satisfaction et à la fidélisation des clients, grâce à la création d’une relation de confiance rassurante et une réponse empathique et proactive face aux situations difficiles.

Programme de la formation

Test de positionnement : évaluation des connaissances et compétences en amont de la formation.

1- Interagir avec des clients mécontents (3h30 – 2 séquences)

• Ecouter activement le mécontentement des clients
• Adopter une attitude positive et une posture assertive de résolution des situations d’incivilités
• Transformer la situation en opportunité de fidélisation

Evaluation continue à la fin de chaque séquence pour validation des modules et/ou suivi et accompagnement individualisé pour l’acquisition des connaissances ou compétences non maitrisées.

2- Se prémunir et se mettre en sécurité (3h30 – 1 séquence)

• Appréhender ses émotions et celles des clients mécontents
• S’approprier des techniques de communication non violente
• Se désengager d’une situation d’incivilités

Evaluation finale : évaluation de l’acquisition de l’ensemble des connaissances et compétences du parcours.

Public concerné

Toute personne amenée à être au contact de la clientèle

Pédagogie

• Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives et actives variées qui permettent d’enrichir l’expérience d’apprentissage, rendant la formation efficace et agréable pour les participants (engagement, adaptation aux différents styles d’apprentissage, stimulation de la créativité, réduction de la fatigue cognitive, acquisition, développement et actualisation des connaissances et compétences…) : apports théoriques, travaux de groupe, études de cas, jeux de rôle, ateliers pratiques, discussions dirigées, apprentissage par projet, démonstrations, brainstorming, feedback, évaluations…
• Supports et ressources pédagogiques qui permettent de créer des environnements d’apprentissage riches et variés répondant aux besoins et aux préférences des participants: présentation, tableau blanc, affiches, graphiques, fiches de travail, brochures, articles, études de cas, jeux éducatifs, parc informatique avec les licences logiciels nécessaires, sondages, quiz, vidéo tutoriel, écran de projection, applications web, plateforme en ligne…
• Accompagnement et assistance pédagogiques permettant de structurer l’apprentissage et de le rendre interactif et soutenant, grâce à l’animation de l’ensemble des séquences par un formateur référent : accueil en formation, introduction, suivi individualisé, adaptation aux besoins, encadrement du groupe, encouragement, gestion du stress, utilisation de ressources pédagogiques, activités pratiques, évaluations, feedback, suivi post-formation…

Evaluations pédagogiques : Les coûts des évaluations sont inclus dans le coût global du parcours.

• Positionnement [en ligne] : Evaluation des connaissances et compétences en amont de la formation permettant le cas échant d’adapter le parcours de formation et de proposer un accompagnement individualisé.
• Continue : Evaluation entre les séquences suivant progression pédagogique permettant de vérifier la compréhension et l’assimilation des connaissances et compétences et feedback continu pour amélioration des apprentissages.
• Finale [en ligne] : Evaluation des connaissances et compétences à l’issue de la formation permettant d’évaluer leur acquisition et de définir le cas échant un accompagnement individualisé.

Suivi post-formation :

• Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et sur demande employeur un relevé de présence peut également être établi.
• Enquête de satisfaction auprès des participants (à chaud à l’issue de la formation et à froid 3 mois après la fin de la formation) et auprès des employeurs permettant de mesurer la qualité de la formation et l’atteinte des objectifs

Pré-requis

Maîtrise de la langue française

Modalités et délais d’accès

• Accès à la formation: Les participants peuvent s’inscrire auprès de nos équipes dans la limite des places disponibles jusqu’à la veille de la formation ; l’employeur doit néanmoins tenir compte des délais imposés par un tiers payeur le cas échéant.

L’assistance technique et administrative en amont et au démarrage de la formation est assurée par notre équipe administrative et de coordination (convention, convocation, règlement intérieur, accueil physique et numérique…). Elle reste également disponible durant et post-formation par mail et téléphone (du lundi au vendredi de 9h à 18h) pour assurer le suivi de l’exécution (attestation, facturation, réclamations…). Si l’aide n’est pas immédiate, une réponse est apportée dans les 48h ouvrées.

• Lieu, équipements et matériel : Les espaces de formation ASFOREST, entièrement équipés (écrans, tableaux blancs, parc informatique, accès internet…), sont aménagés pour favoriser l’interaction et le confort des participants, dans des locaux accessibles aux personnes à mobilité réduite.

En matière d’accessibilité plus précisément, nous invitons tous les participants à nous faire part de toute demande d’adaptation afin que nous puissions y répondre en amont de l’entrée en formation.

Si la formation se déroule en dehors du centre de formation (dans l’entreprise par exemple), l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre sa formation dans les bonnes conditions.