MAITRISER LES CLES D’UN ACCUEIL REUSSI ET D’UNE GESTION DES PLAINTES FAVORISANT LA FIDELISATION DES CLIENTS

Objectifs pédagogiques

A l’issue de cette formation vous serez apte à accueillir et renseigner les clients de manière attentive et irréprochable, comprendre leurs besoins et leurs émotions, utiliser des techniques de communication et de résolution des plaintes, et mieux vous connaitre afin de pouvoir prendre du recul et analyser les situations difficiles.

Vous serez capable de fidéliser les clients dans toutes les circonstances, en assurant non seulement une prestation de qualité, mais également en créant une relation de confiance rassurante et en répondant aux situations difficiles avec empathie et proactivité.

Programme

Test de positionnement : évaluation des connaissances et compétences en amont de la formation.

1- Maîtriser les techniques essentielles de l’accueil client (3h30 – 2 séquences)
• Connaître son établissement et son environnement pour être un ambassadeur de l’image de marque
• Maîtriser parfaitement les comportements d’ouverture lors de l’accueil
• Réussir son accueil en face à face et au téléphone
• Développer son savoir-être, notamment en termes de sourire, d’attitude positive et de gestes d’accueil

2- Développer une relation client de qualité (3h30 – 1 séquence)
• Porter une attention particulière à des moments clés : faire patienter, prendre congé…
• Créer une relation de confiance
• Saisir toute opportunité de satisfaire et fidéliser un client

Evaluation continue à la fin de chaque séquence pour validation des modules et/ou suivi et accompagnement individualisé pour l’acquisition des connaissances ou compétences non maitrisées.

3- Dénouer les conflits à la source (3h30 – 2 séquences)
• Comprendre les sources de conflits : malentendus , non-dits, besoins/solutions, niveau d’exigence…
• Observer ses besoins et émotions, et ceux des autres
• Déjouer les mécanismes des plaintes d’une clientèle

4- Transformer les objections et plaintes en opportunité de fidélisation (3h30 – 1 séquence)
• Se montrer à l’écoute du client et faire preuve d’empathie
• Établir une communication constructive : écoute active, reformulation
• Acquérir une méthodologie de résolution des situations délicates pour fidéliser les clients

Evaluation finale : évaluation de l’acquisition de l’ensemble des connaissances et compétences du parcours.

Public concerné

Toute personne amenée à être au contact de la clientèle

Pédagogie

MÉTHODES MOBILISÉES ET MODALITÉS D’ÉVALUATION

◼ Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives et actives (apports théoriques et pratiques, tests, mises en situation, cas pratiques, jeux de rôle, quizz…) permettant d’acquérir ou actualiser connaissances et compétences
◼ Supports pédagogiques : powerpoint, paperboard, cas pratiques, mises en situation, check-list, quizz…
◼ Accompagnement pédagogique : L’ensemble des séquences est animé par un seul formateur qui assure
l’assistance pédagogique en mode synchrone (présentiel ou classe virtuelle), et en mode asynchrone par mail ou plateforme dédiée.

Les coûts des évaluations sont inclus dans le coût global du parcours.
◼ Positionnement : Test d’évaluation des connaissances et compétences en amont de la formation permettant le cas échant d’ajuster le parcours de formation et de proposer un accompagnement individualisé.
◼ Continue : Test d’évaluation entre les séquences suivant progression pédagogique.
◼ Finale : Test d’évaluation des connaissances et compétences à l’issue de la formation permettant de définir le cas échant un accompagnement individualisé.

A l’issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation. Un relevé de présence et une attestation de suivi et d’encadrement où figureront la durée des séquences et les dates d’évaluation pourront également être établis à l’issue de la formation. Un questionnaire d’appréciation à chaud et à froid (3 mois après la fin de la formation) sera envoyé au stagiaire.

Qualité

Les formateurs Asforest sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité spécifique.

Asforest a obtenu sa certification qualité Qualiopi, délivrée au titre des catégories d’actions suivantes : actions de formation ; actions permettant de faire valider les acquis de l’expérience.

Pré-requis

Compréhension du français

Modalités et délais d’accès

 Assistance : L’assistance technique et administrative en amont et au démarrage de la formation est assurée par notre équipe administrative et de coordination (convention, convocation, accueil physique et en ligne…). Elle reste également disponible à tout moment et post-formation par mail et téléphone pour assurer le suivi de l’exécution. Si l’aide n’est pas immédiate, une réponse est apportée dans les 24h ouvrées.
 Equipement nécessaire à distance : Un ordinateur ou un smartphone avec caméra, micro et connexion illimitée. Après traitement de leur inscription, les stagiaires reçoivent leur convocation avec lien vers le test de positionnement. La veille de la formation, les stagiaires reçoivent un mail avec un lien de connexion (et un tutoriel) vers leur salle de formation virtuelle. L’équipe d’assistance est présente en début de session pour accueillir et répondre aux difficultés techniques le cas échéant.
 Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre sa formation en ligne (bureau, ordinateur, connexion internet…)

Délai d’accès : Inscription dans la limite des places disponibles jusqu’à la veille de la formation

Accessibilité : Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. N’hésitez pas à nous faire part de toute demande d’adaptation afin que nous puissions y répondre en amont de l’entrée en formation.