Adapter son accueil aux personnes en situation de handicap

Accueillir chaque client dans les meilleures conditions implique de connaître la réglementation accessibilité, d’adapter sa posture et de garantir une expérience inclusive et sereine. Cette formation donne aux équipes les repères essentiels pour accompagner tous les publics avec justesse et professionnalisme !

0

Objectifs professionnels atteint / Clients

0

Satisfaction / Clients

Objectifs pédagogiques

A l’issue de la formation, vous serez apte à identifier les différents types de handicap et leurs incidences sur la communication et la relation client et comprendre les principes d’un accueil inclusif et les obligations réglementaires associées.

Vous serez capable d’adapter votre posture, vos réflexes et votre communication selon la situation de la personne accueillie, éviter les maladresses de langage ou d’attitude et agir avec respect et professionnalisme, gérer calmement les situations délicates pour préserver la qualité de service et la sécurité de chacun, et valoriser l’image inclusive et responsable de votre établissement.

Programme de la formation

Test de positionnement : évaluation des connaissances et compétences en amont de la formation.

1- Comprendre les situations de handicap et leurs incidences sur l’accueil (3h30 – 2 séquences)

• Identifier les grandes familles de handicap : moteur, sensoriel, psychique, cognitif, invisible
• Comprendre les besoins et contraintes spécifiques selon les contextes (accueil, restauration, hébergement…)
• Déconstruire les idées reçues et adopter une approche centrée sur la personne et non sur le handicap
• Intégrer les obligations légales et les principes de l’accueil universel dans le secteur HCR

2- Adapter sa communication et sa posture pour un accueil inclusif (3h30 – 2 séquences)

• Adapter le langage verbal et non verbal selon la situation et le type de handicap
• Communiquer avec clarté, respect et patience, sans infantiliser ni surjouer la politesse
• Gérer les situations délicates avec calme, discernement et coopération entre collègues
• Contribuer à une culture d’équipe inclusive et exemplaire

Evaluation finale : évaluation de l’acquisition de l’ensemble des connaissances et compétences du parcours.

Public concerné

Toute personne amenée à accueillir, renseigner ou accompagner un client dans un établissement du secteur HCR

Pédagogie

METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES MOBILISES

• Méthodes pédagogiques variées : alternance d’approches expositive, interrogative et active favorisant l’engagement, la créativité et la mémorisation. Les participants expérimentent des modalités adaptées à différents styles d’apprentissage : apports théoriques, travaux de groupe, études de cas, jeux de rôle, ateliers pratiques, discussions dirigées, apprentissage par projet, démonstrations, brainstorming, feedback et évaluations formatives.
  En distanciel, chaque séquence intègre au moins une activité pédagogique interactive (quiz, étude de cas, mise en situation, forum collaboratif) d’une durée moyenne d’environ 15 minutes, afin de garantir l’implication active des participants et la consolidation des acquis à distance.
• Supports et ressources pédagogiques : mise à disposition de ressources diversifiées pour créer un environnement d’apprentissage riche et stimulant : présentations, tableaux blancs, affiches, graphiques, fiches de travail, études de cas, supports imprimés et numériques, vidéos, quiz interactifs, sondages, applications web, plateformes d’apprentissage et équipements techniques adaptés (ordinateur, vidéoprojecteur, logiciels dédiés).
• Accompagnement et assistance pédagogiques : animation de l’ensemble des séquences par un formateur référent garantissant le suivi du groupe et l’adaptation aux besoins individuels. L’accompagnement comprend l’accueil et la mise en confiance, l’encadrement des activités, la gestion des dynamiques de groupe, les feedbacks réguliers et le suivi post-formation favorisant la transposition des acquis en situation de travail.

MODALITES D’EVALUATION

Evaluations pédagogiques : Partie intégrante du parcours de formation, leurs coûts sont inclus dans le tarif global.

• Positionnement : évaluation initiale pour identifier le niveau de maîtrise du stagiaire, ses besoins et ses attentes afin d’adapter le parcours et, le cas échéant, de proposer un accompagnement individualisé.
• Continue : évaluations formatives pour vérifier la compréhension, l’assimilation et la mise en œuvre progressive des compétences. Ces temps d’échanges et de feedback favorisent l’ancrage des apprentissages.
• Finale : évaluation sommative pour mesurer l’atteinte des objectifs pédagogiques et valider les compétences acquises. Elle peut également servir à définir, le cas échéant, un plan de consolidation post-formation.

0

Objectifs pédagogiques atteint / Stagiaires

0

Satisfaction / Stagiaires

Certification qualité

Les formateurs Asforest sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité spécifique.

Asforest a obtenu sa certification qualité Qualiopi, délivrée au titre des catégories d’actions suivantes : actions de formation ; actions permettant de faire valider les acquis de l’expérience.

Pré-requis

Maîtrise de la langue française

Avoir suivi la formation « Accueil Relation Client » ou équivalent

Modalités et délais d’accès

• Modalités d’accès et d’accompagnement : Les participants peuvent s’inscrire auprès de nos équipes dans la limite des places disponibles, jusqu’à la veille de la session. L’employeur veille à respecter les éventuels délais imposés par un financeur tiers.
  L’assistance technique et administrative est assurée par nos équipes avant, pendant et après la formation : conventions, convocations, règlement intérieur, accueil, suivi administratif et financier, délivrance des attestations, traitement des réclamations… Nos équipes sont joignables du lundi au vendredi de 9h à 18h au 01 42 96 09 27 ou par mail asforest@asforest.com. En cas d’indisponibilité, une réponse est apportée sous 48h ouvrés.
• Lieux et moyens techniques mis à disposition : Les espaces de formation ASFOREST, équipés d’écrans, tableaux, ordinateurs, accès Internet et outils numériques, offrent des conditions optimales d’apprentissage et d’échanges.
  • Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Dans le cadre de notre politique accessibilité, nous invitons tout participant à nous informer en amont de toute situation de handicap ou besoin d’adaptation afin de prévoir les aménagements nécessaires, en lien avec notre référent handicap.
  • En cas de formation organisée hors du centre (en entreprise), ASFOREST s’assure en amont que les conditions matérielles et techniques sont adaptées au bon déroulement de la session. Cette vérification est réalisée en lien avec le lieu d’accueil, qui met à disposition les moyens nécessaires à la réalisation des activités prévues.
• En distanciel, conditions techniques requises : Chaque participant doit disposer d’un ordinateur connecté à Internet (connexion stable pour le visionnage de vidéos et l’accès à une plateforme en ligne), d’un micro et d’une caméra fonctionnels pour participer aux classes virtuelles, d’une adresse mail active, et d’une aisance suffisante dans l’utilisation des outils numériques de base (navigation web, visioconférence, téléchargement de documents).

Suivi de l’action

À l’issue du parcours, chaque stagiaire reçoit une attestation de fin de formation précisant la durée, les objectifs visés et leur niveau d’atteinte évalué en fin de formation. Un certificat de réalisation est transmis au financeur et à l’employeur, en justification de la réalisation effective de l’action. Un relevé de présence peut être remis sur demande, à titre d’information complémentaire sur l’assiduité des participants.

Une enquête de satisfaction est réalisée auprès des participants (à chaud à la fin de la formation, puis à froid trois mois après) ainsi qu’auprès des employeurs. Ces retours permettent d’évaluer la satisfaction, la transférabilité des acquis en situation de travail et la contribution de la formation à la montée en compétences.