Gérer les situations clients complexes avec professionnalisme

Cette formation vous permet d’aborder les situations clients sensibles avec plus de maîtrise et de sérénité. Vous apprendrez à prévenir les tensions, à rétablir un échange constructif et à préserver une relation professionnelle de qualité, même dans les moments difficiles !

Lieu

Disponible dans toute la France

Actions collectives : IDF - AURA - BRE - PDL - PACA

Accessibilité PMR

Prix

720

€ HT /pers.

INTRA : à partir de 3200€ HT /groupe

Gérer une situation client complexe demande bien plus que des techniques : c’est une combinaison de posture, de discernement et de maîtrise émotionnelle. Cette formation vous aide à adopter une attitude professionnelle face aux tensions, à comprendre ce qui se joue dans les interactions délicates et à intervenir avec justesse. Vous apprendrez à prévenir l’escalade, à restaurer un dialogue constructif et à maintenir une relation de qualité, même lorsque les enjeux sont élevés.
Un parcours concret pour renforcer votre assurance, affiner vos réflexes relationnels et sécuriser durablement la satisfaction client.

Objectifs pédagogiques

A l’issue de la formation, vous serez apte à :

gérer les signes avant-coureurs de tension dans une relation commerciale
reconnaitre les comportements à risques
adopter une attitude proactive de prévention des conflits
évaluer les différentes options de résolutions possible les relations délicates dans un contexte commercial

Vous serez capable de :

mettre en place des stratégies de gestion de la relation client pour maintenir une interaction positive
appliquer des outils de gestion de stress et de communication non violente
mobiliser des techniques de résolution de conflits via la médiation et la négociation pour prévenir et restaurer une relation client de qualité

Programme de la formation

Comprendre les relations commerciales délicates

Identifier les signes avant-coureurs de tensions et plaintes clients
Comprendre les différents types de comportements clients et leurs impacts sur la relation
Analyser des cas pratiques de relations commerciales délicates

Prévenir les conflits en adoptant une posture assertive et professionnelle

Reconnaître les comportements à risque pouvant mener à un conflit
Utiliser des techniques de communication assertive et non-violente
Mettre en place des stratégies de gestion du stress

Maitriser des techniques de résolution de conflits

Analyser les causes profondes d’un conflit
Évaluer les différentes options de résolution disponibles
Mettre en œuvre des techniques de médiation, conciliation et arbitrage

Maintenir des relations positives avec les clients

Utiliser des techniques de communication pour renforcer la relation client
Mettre en place des stratégies de fidélisation et de satisfaction client
Gérer les retours et les réclamations de manière constructive
Développer une approche centrée sur le client pour des interactions positives

Public concerné

Toute personne amenée à interagir avec des client

Pré-requis

Maitrise du français
Connaissances de base en relation client

Méthode pédagogique

Méthodes pédagogiques variées

Alternance d’approches expositive, interrogative et active favorisant l’engagement, la créativité et la mémorisation. Les participants expérimentent des modalités adaptées à différents styles d’apprentissage : apports théoriques, travaux de groupe, études de cas, jeux de rôle, ateliers pratiques, discussions dirigées, apprentissage par projet, démonstrations, brainstorming, feedback et évaluations formatives.

Supports et ressources pédagogiques

Mise à disposition de ressources diversifiées pour créer un environnement d’apprentissage riche et stimulant : présentations, tableaux blancs, affiches, graphiques, fiches de travail, études de cas, supports imprimés et numériques, vidéos, quiz interactifs, sondages, applications web, plateformes d’apprentissage et équipements techniques adaptés (ordinateur, vidéoprojecteur, logiciels dédiés).

Accompagnement et assistance pédagogiques

Animation de l’ensemble des séquences par un formateur référent garantissant le suivi du groupe et l’adaptation aux besoins individuels. L’accompagnement comprend l’accueil et la mise en confiance, l’encadrement des activités, la gestion des dynamiques de groupe, les feedbacks réguliers et le suivi post-formation favorisant la transposition des acquis en situation de travail.

Modalités d’accès

Les participants peuvent s’inscrire auprès de nos équipes dans la limite des places disponibles, jusqu’à la veille de la session. L’employeur veille à respecter les éventuels délais imposés par un financeur tiers.

L’assistance technique et administrative est assurée par nos équipes avant, pendant et après la formation : conventions, convocations, règlement intérieur, accueil, suivi administratif et financier, délivrance des attestations, traitement des réclamations… Nos équipes sont joignables du lundi au vendredi de 9h à 18h au 01 42 96 09 27 ou par mail asforest@asforest.com. En cas d’indisponibilité, une réponse est apportée sous 2 jours ouvrés.

Lieux et moyens techniques

Les espaces de formation ASFOREST, équipés d’écrans, tableaux blancs, ordinateurs, accès internet et outils numériques, offrent des conditions optimales d’apprentissage et d’échanges.

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Dans le cadre de notre politique accessibilité, nous invitons tout participant à nous informer en amont de toute situation de handicap ou besoin d’adaptation afin de prévoir les aménagements nécessaires, en lien avec notre référent handicap.

En cas de formation organisée hors du centre (notamment en entreprise), ASFOREST s’assure en amont que les conditions matérielles et techniques sont adaptées au bon déroulement de la session. Cette vérification est réalisée en lien avec le lieu d’accueil, qui met à disposition les moyens nécessaires à la réalisation des activités prévues.

Modalités d’évaluation

Partie intégrante du parcours de formation, leurs coûts sont inclus dans le tarif global.

Positionnement

Évaluation initiale permettant d’identifier le niveau de maîtrise du stagiaire, ses besoins et ses attentes afin d’adapter le parcours et, le cas échéant, de proposer un accompagnement individualisé

Continue

Évaluations formatives menées tout au long du parcours, entre les séquences et les modules, afin de vérifier la compréhension, l’assimilation et la mise en œuvre progressive des compétences. Ces temps d’échanges et de feedback favorisent l’ancrage des apprentissages.

Finale

Évaluation sommative réalisée en fin de formation pour mesurer l’atteinte des objectifs pédagogiques et valider les compétences acquises. Elle peut également servir à définir, le cas échéant, un plan de consolidation post-formation.

Suivi post-formation

À l’issue du parcours, chaque stagiaire reçoit une attestation de fin de formation précisant la durée, les objectifs visés et leur niveau d’atteinte évalué en fin de formation. Un certificat de réalisation est transmis au financeur et à l’employeur, en justification de la réalisation effective de l’action. Un relevé de présence peut être remis sur demande, à titre d’information complémentaire sur l’assiduité des participants.

Une enquête de satisfaction est réalisée auprès des participants (à chaud à la fin de la formation, puis à froid trois mois après) ainsi qu’auprès des employeurs. Ces retours permettent d’évaluer la satisfaction, la transférabilité des acquis en situation de travail et la contribution de la formation à la montée en compétences.