La qualité de la relation client repose autant sur la maîtrise des outils que sur la capacité à créer un échange authentique et constructif. La formation ‘Développer une relation client durable et qualitative » vous aide à renforcer votre posture, à mieux comprendre vos interlocuteurs et à instaurer des interactions fluides, respectueuses et efficaces. Vous apprendrez à gérer les situations délicates avec assurance, à apporter des réponses adaptées et à contribuer durablement à la satisfaction et à la fidélisation de vos clients. Un parcours concret pour développer une relation client solide, professionnelle et tournée vers l’avenir.

Objectifs pédagogiques

A l’issue de la formation, vous serez apte à :

développer votre capacité d’écoute pour comprendre les besoins et préoccupations des clients
exprimer des informations et vos idées de manière claire et concise, tant à l’écrit qu’à l’oral
vous mettre à la place du client pour comprendre ses attentes et émotions
utiliser des logiciels de gestion de la relation client, et utiliser des techniques pour gérer les situations sensibles

Vous serez capable de :

identifier les problèmes des clients pour proposer des solutions efficaces et rapides
mettre en œuvre des techniques de négociations pour parvenir à des accords satisfaisants pour toutes les parties
gérer et résoudre les conflits de manière constructive
développer des stratégies pour fidéliser les clients et contribuer durablement à leur satisfaction

Programme de la formation

Identifier les leviers de la satisfaction client

Comprendre les attentes exprimées et implicites
Repérer les moments clés d’une expérience client
Établir des stratégies d’amélioration spécifique à ces moments clés

Instaurer une relation de confiance et de proximité

Adopter des attitudes et gestes rassurants
Pratiquer l’écoute active et l’empathie
Traduire les intentions positives dans les actes

Gérer les situations sensibles avec professionnalisme

Maitriser les techniques de négociation et de résolution de conflits
Rassurer et clarifier la situation avec diplomatie et proposer des solutions adaptées
Faire face aux critiques et réclamations de manière constructive et apaisée

Fidéliser durablement par la qualité relationnelle

Renforcer la mémoire positive de l’expérience client
Valoriser les retours clients et solliciter des retours d’expérience
S’engager dans une démarche de relation client continue grâce à des outils de suivi et d’analyse

Public concerné

Toute personne amenée à développer la satisfaction et la fidélisation client !

Pré-requis

Maitrise du français
Compréhension des bases de la relation client et des techniques de communication

Méthode pédagogique

Méthodes pédagogiques variées

Alternance d’approches expositive, interrogative et active favorisant l’engagement, la créativité et la mémorisation. Les participants expérimentent des modalités adaptées à différents styles d’apprentissage : apports théoriques, travaux de groupe, études de cas, jeux de rôle, ateliers pratiques, discussions dirigées, apprentissage par projet, démonstrations, brainstorming, feedback et évaluations formatives.

Supports et ressources pédagogiques

Mise à disposition de ressources diversifiées pour créer un environnement d’apprentissage riche et stimulant : présentations, tableaux blancs, affiches, graphiques, fiches de travail, études de cas, supports imprimés et numériques, vidéos, quiz interactifs, sondages, applications web, plateformes d’apprentissage et équipements techniques adaptés (ordinateur, vidéoprojecteur, logiciels dédiés).

Accompagnement et assistance pédagogiques

Animation de l’ensemble des séquences par un formateur référent garantissant le suivi du groupe et l’adaptation aux besoins individuels. L’accompagnement comprend l’accueil et la mise en confiance, l’encadrement des activités, la gestion des dynamiques de groupe, les feedbacks réguliers et le suivi post-formation favorisant la transposition des acquis en situation de travail.

Modalités d’accès

Les participants peuvent s’inscrire auprès de nos équipes dans la limite des places disponibles, jusqu’à la veille de la session. L’employeur veille à respecter les éventuels délais imposés par un financeur tiers.

L’assistance technique et administrative est assurée par nos équipes avant, pendant et après la formation : conventions, convocations, règlement intérieur, accueil, suivi administratif et financier, délivrance des attestations, traitement des réclamations… Nos équipes sont joignables du lundi au vendredi de 9h à 18h au 01 42 96 09 27 ou par mail asforest@asforest.com. En cas d’indisponibilité, une réponse est apportée sous 2 jours ouvrés.

Lieux et moyens techniques

Les espaces de formation ASFOREST, équipés d’écrans, tableaux blancs, ordinateurs, accès internet et outils numériques, offrent des conditions optimales d’apprentissage et d’échanges.

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Dans le cadre de notre politique accessibilité, nous invitons tout participant à nous informer en amont de toute situation de handicap ou besoin d’adaptation afin de prévoir les aménagements nécessaires, en lien avec notre référent handicap.

En cas de formation organisée hors du centre (notamment en entreprise), ASFOREST s’assure en amont que les conditions matérielles et techniques sont adaptées au bon déroulement de la session. Cette vérification est réalisée en lien avec le lieu d’accueil, qui met à disposition les moyens nécessaires à la réalisation des activités prévues.

Modalités d’évaluation

Partie intégrante du parcours de formation, leurs coûts sont inclus dans le tarif global.

Positionnement

Évaluation initiale permettant d’identifier le niveau de maîtrise du stagiaire, ses besoins et ses attentes afin d’adapter le parcours et, le cas échéant, de proposer un accompagnement individualisé

Continue

Évaluations formatives menées tout au long du parcours, entre les séquences et les modules, afin de vérifier la compréhension, l’assimilation et la mise en œuvre progressive des compétences. Ces temps d’échanges et de feedback favorisent l’ancrage des apprentissages.

Finale

Évaluation sommative réalisée en fin de formation pour mesurer l’atteinte des objectifs pédagogiques et valider les compétences acquises. Elle peut également servir à définir, le cas échéant, un plan de consolidation post-formation.

Suivi post-formation

À l’issue du parcours, chaque stagiaire reçoit une attestation de fin de formation précisant la durée, les objectifs visés et leur niveau d’atteinte évalué en fin de formation.
Un certificat de réalisation est transmis au financeur et à l’employeur, en justification de la réalisation effective de l’action.
Un relevé de présence peut être remis sur demande, à titre d’information complémentaire sur l’assiduité des participants.

Une enquête de satisfaction est réalisée auprès des participants (à chaud à la fin de la formation, puis à froid trois mois après) ainsi qu’auprès des employeurs.
Ces retours permettent d’évaluer la satisfaction, la transférabilité des acquis en situation de travail et la contribution de la formation à la montée en compétences.

Développer une relation client durable et qualitative