Le service d’étage joue un rôle essentiel dans l’image et la qualité perçue d’un établissement. Notre formation « Améliorer la qualité et l’efficacité du service d’étage » donne aux équipes les techniques, les gestes et l’organisation nécessaires pour garantir un entretien irréprochable, un accueil soigné et une expérience client à la hauteur des standards hôteliers.
Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, vous serez apte à appliquer les gestes, postures, techniques professionnelles en respectant les standards d’hygiène et sécurité et organiser efficacement votre poste de travail pour gagner en autonomie et en qualité de service.
Vous serez capable de réaliser les opérations d’entretien et de remise en état d’une chambre selon les protocoles de l’établissement, utiliser correctement les produits, le matériel et les équipements adaptés à chaque type de surface, détecter et signaler toute anomalie ou non-conformité observée dans la chambre ou les espaces communs, et valoriser la qualité de votre travail et adopter une attitude professionnelle favorisant la satisfaction client.
Programme de la formation
Test de positionnement : évaluation des connaissances et compétences en amont de la formation.
1- Comprendre le rôle et les exigences du métier d’employé·e d’étage (3h30 – 2 séquences)
- Identifier les missions, responsabilités et interactions du poste
- Situer sa fonction dans l’organisation hôtelière et la satisfaction client
- Découvrir les standards de qualité, d’hygiène et de présentation
- Adopter une posture professionnelle adaptée au service d’étage
2- Organiser et préparer son poste de travail (3h30 – 2 séquences)
- Planifier sa journée selon les priorités et le type de service (recouche, départ, public)
- Vérifier le chariot et le matériel selon les check-lists internes
- Connaître les produits d’entretien et leur utilisation sécurisée et écoresponsable
- Mettre en œuvre les bonnes pratiques de tri et de gestion des déchets
3- Maîtriser les techniques de nettoyage et de remise en état (3h30 – 2 séquences)
- Réaliser les opérations de nettoyage selon l’ordre logique de la marche en avant
- Appliquer les méthodes de désinfection et de contrôle visuel
- Gérer le linge (ramassage, tri, remplacement)
- Contrôler la propreté et la fonctionnalité des équipements
4- Valoriser la qualité de son travail et communiquer efficacement (3h30 – 2 séquences)
- Identifier les attentes et priorités des clients
- Communiquer avec le ou la gouvernant·e, la réception et les collègues
- Signaler les anomalies et suivre les procédures internes
- Contribuer à l’image de l’établissement par la rigueur et la qualité de présentation
Evaluation finale : évaluation de l’acquisition de l’ensemble des connaissances et compétences du parcours
Public concerné
Toute personne amenée à entretenir, remettre en état et préparer les chambres et locaux communs dans un établissement hôtelier
Pédagogie
METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES MOBILISES
- Méthodes pédagogiques variées : alternance d’approches expositive, interrogative et active favorisant l’engagement, la créativité et la mémorisation. Les participants expérimentent des modalités adaptées à différents styles d’apprentissage : apports théoriques, travaux de groupe, études de cas, jeux de rôle, ateliers pratiques, discussions dirigées, apprentissage par projet, démonstrations, brainstorming, feedback et évaluations formatives.
En distanciel, chaque séquence intègre au moins une activité pédagogique interactive (quiz, étude de cas, mise en situation, forum collaboratif) d’une durée moyenne d’environ 15 minutes, afin de garantir l’implication active des participants et la consolidation des acquis à distance. - Supports et ressources pédagogiques : mise à disposition de ressources diversifiées pour créer un environnement d’apprentissage riche et stimulant : présentations, tableaux blancs, affiches, graphiques, fiches de travail, études de cas, supports imprimés et numériques, vidéos, quiz interactifs, sondages, applications web, plateformes d’apprentissage et équipements techniques adaptés (ordinateur, vidéoprojecteur, logiciels dédiés).
- Accompagnement et assistance pédagogiques : animation de l’ensemble des séquences par un formateur référent garantissant le suivi du groupe et l’adaptation aux besoins individuels. L’accompagnement comprend l’accueil et la mise en confiance, l’encadrement des activités, la gestion des dynamiques de groupe, les feedbacks réguliers et le suivi post-formation favorisant la transposition des acquis en situation de travail.
MODALITES D’EVALUATION
Evaluations pédagogiques : Partie intégrante du parcours de formation, leurs coûts sont inclus dans le tarif global.
- Positionnement : évaluation initiale pour identifier le niveau de maîtrise du stagiaire, ses besoins et ses attentes afin d’adapter le parcours et, le cas échéant, de proposer un accompagnement individualisé.
- Continue : évaluations formatives pour vérifier la compréhension, l’assimilation et la mise en œuvre progressive des compétences. Ces temps d’échanges et de feedback favorisent l’ancrage des apprentissages.
- Finale : évaluation sommative pour mesurer l’atteinte des objectifs pédagogiques et valider les compétences acquises. Elle peut également servir à définir, le cas échéant, un plan de consolidation post-formation.
Certification qualité
Les formateurs Asforest sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité spécifique.
Pré-requis
Maîtrise de la langue française
Modalités et délais d’accès
- Modalités d’accès et d’accompagnement : Les participants peuvent s’inscrire auprès de nos équipes dans la limite des places disponibles, jusqu’à la veille de la session. L’employeur veille à respecter les éventuels délais imposés par un financeur tiers.
L’assistance technique et administrative est assurée par nos équipes avant, pendant et après la formation : conventions, convocations, règlement intérieur, accueil, suivi administratif et financier, délivrance des attestations, traitement des réclamations… Nos équipes sont joignables du lundi au vendredi de 9h à 18h au 01 42 96 09 27 ou par mail asforest@asforest.com. En cas d’indisponibilité, une réponse est apportée sous 48h ouvrés. - Lieux et moyens techniques mis à disposition : Les espaces de formation ASFOREST, équipés d’écrans, tableaux, ordinateurs, accès Internet et outils numériques, offrent des conditions optimales d’apprentissage et d’échanges.
- Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Dans le cadre de notre politique accessibilité, nous invitons tout participant à nous informer en amont de toute situation de handicap ou besoin d’adaptation afin de prévoir les aménagements nécessaires, en lien avec notre référent handicap.
- En cas de formation organisée hors du centre (en entreprise), ASFOREST s’assure en amont que les conditions matérielles et techniques sont adaptées au bon déroulement de la session. Cette vérification est réalisée en lien avec le lieu d’accueil, qui met à disposition les moyens nécessaires à la réalisation des activités prévues.
- En distanciel, conditions techniques requises : Chaque participant doit disposer d’un ordinateur connecté à Internet (connexion stable pour le visionnage de vidéos et l’accès à une plateforme en ligne), d’un micro et d’une caméra fonctionnels pour participer aux classes virtuelles, d’une adresse mail active, et d’une aisance suffisante dans l’utilisation des outils numériques de base (navigation web, visioconférence, téléchargement de documents).
Suivi de l’action
À l’issue du parcours, chaque stagiaire reçoit une attestation de fin de formation précisant la durée, les objectifs visés et leur niveau d’atteinte évalué en fin de formation. Un certificat de réalisation est transmis au financeur et à l’employeur, en justification de la réalisation effective de l’action. Un relevé de présence peut être remis sur demande, à titre d’information complémentaire sur l’assiduité des participants.
Une enquête de satisfaction est réalisée auprès des participants (à chaud à la fin de la formation, puis à froid trois mois après) ainsi qu’auprès des employeurs. Ces retours permettent d’évaluer la satisfaction, la transférabilité des acquis en situation de travail et la contribution de la formation à la montée en compétences.
Vous avez des questions ?
Nos équipes sont disponibles pour y répondre et vous accompagner à chaque étape de votre formation !
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