Construire une expérience client digitale cohérente et fluide est devenu indispensable pour répondre aux attentes d’une clientèle toujours plus connectée. Cette formation permet de comprendre les enjeux de la relation client en ligne, de maîtriser les codes du storytelling et d’adapter sa communication aux différents canaux pour renforcer la satisfaction, prévenir les litiges et valoriser l’image de l’établissement.
Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, vous serez apte à
- identifier et suivre les indicateurs clés et lire un tableau de bord simple et adapté à votre activité et
- structurer une veille efficace et organiser les réponses.
Vous serez capable de
- piloter de manière proactive la relation client sur vos canaux digitaux,
- anticiper et traiter les situations sensibles afin de préserver l’image et la satisfaction client,
- rédiger des réponses professionnelles adaptées aux contextes et prévenir l’escalade, et
- construire un plan d’action de fidélisation post-interaction.
Programme de la formation
Piloter sa relation client numérique
Cartographier les points de contact digitaux prioritaires et définir des standards de réactivité
Mettre en place un tableau de bord simple (Meta Business Suite, Google Business Profile, plateformes)
Analyser les résultats (KPI, tendances, verbatim) et décider des actions correctives
Organiser la veille et le routage interne (qui répond, quand, comment)
Gérer les situations sensibles et fidéliser
Détecter les signaux faibles d’insatisfaction et adopter une posture professionnelle et empathique
Répondre aux avis/DM négatifs, erreurs et débuts de crise : méthodes, formulations, escalade maîtrisée
Valoriser les retours positifs et transformer l’interaction en opportunité de fidélisation
Formaliser un plan d’action relation client digital (suivi, relance, capitalisation contenus/avis)
Public concerné
Toute personne amenée à gérer, suivre ou améliorer la relation client en ligne au sein d’un établissement HCR
Pré-requis
Maîtrise de la langue française
Avoir suivi la formation Développer sa communication digitale ou équivalent
Méthode pédagogique
Modalités d’accès
Les participants peuvent s’inscrire auprès de nos équipes dans la limite des places disponibles, jusqu’à la veille de la session. L’employeur veille à respecter les éventuels délais imposés par un financeur tiers.
L’assistance technique et administrative est assurée par nos équipes avant, pendant et après la formation : conventions, convocations, règlement intérieur, accueil, suivi administratif et financier, délivrance des attestations, traitement des réclamations… Nos équipes sont joignables du lundi au vendredi de 9h à 18h au 01 42 96 09 27 ou par mail asforest@asforest.com. En cas d’indisponibilité, une réponse est apportée sous 2 jours ouvrés.
Lieux et moyens techniques
Les espaces de formation ASFOREST, équipés d’écrans, tableaux blancs, ordinateurs, accès internet et outils numériques, offrent des conditions optimales d’apprentissage et d’échanges.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Dans le cadre de notre politique accessibilité, nous invitons tout participant à nous informer en amont de toute situation de handicap ou besoin d’adaptation afin de prévoir les aménagements nécessaires, en lien avec notre référent handicap.
En cas de formation organisée hors du centre (notamment en entreprise), ASFOREST s’assure en amont que les conditions matérielles et techniques sont adaptées au bon déroulement de la session. Cette vérification est réalisée en lien avec le lieu d’accueil, qui met à disposition les moyens nécessaires à la réalisation des activités prévues.
Modalités d’évaluation
Partie intégrante du parcours de formation, leurs coûts sont inclus dans le tarif global.
Suivi post-formation
- À l’issue du parcours, chaque stagiaire reçoit une attestation de fin de formation précisant la durée, les objectifs visés et leur niveau d’atteinte évalué en fin de formation.
- Un certificat de réalisation est transmis au financeur et à l’employeur, en justification de la réalisation effective de l’action.
- Un relevé de présence peut être remis sur demande, à titre d’information complémentaire sur l’assiduité des participants.
- Une enquête de satisfaction est réalisée auprès des participants (à chaud à la fin de la formation, puis à froid trois mois après) ainsi qu’auprès des employeurs.
- Ces retours permettent d’évaluer la satisfaction, la transférabilité des acquis en situation de travail et la contribution de la formation à la montée en compétences.
Vous avez des questions ?
Nos équipes sont disponibles pour y répondre et vous accompagner à chaque étape de votre formation !
Contactez-nous