Le gouvernant gère les femmes et valets de chambre. Tous les jours, il fait le planning de ses équipes en fonction des réservations. Il contrôle chaque chambre et participe à leur installation si c’est nécessaire. Il doit aussi faire l’inventaire des produits et gérer les stocks.
Et surtout il fait attention à la qualité du service dans les moindres détails, pour que le séjour des clients soit réussi.
Objectifs pédagogiques
Le parcours de formation permet d’acquérir les compétences attendues dans le référentiel de compétences constitutif du certificat de qualification professionnelle (CQP) Gouvernant d’hôtel de niveau 5, reconnu par la branche professionnelle du secteur HCR (RNCP 39226 – CQP Gouvernant d’hôtel – CERTIDEV – enregistrée le 27-06-2024 – échéance le 27-06-2027). Ces compétences sont regroupées en blocs de compétences. Elles seront évaluées tout au long de la formation suivant le référentiel de certification, en vue de la préparation de l’évaluation certificative et de l’obtention du CQP.
Organiser et contrôler le service d’étage de l’établissement hôtelier
- tenir compte du taux d’occupation et des demandes spécifiques,
- répartir les tâches selon le personnel disponible et ses compétences,
- optimiser la réalisation du travail dans le respect des règles de fonctionnement de l’hôtel et des emplois du temps.
- Les consignes au personnel d’étage en décrivant les procédures à respecter,
- Communiquer de façon claire et professionnelle afin de s’assurer de la bonne compréhension des membres de l’équipe.
- Garantir le bon déroulement du petit déjeuner en vérifiant la conformité de la mise en place et du service réalisé,
- Réaliser le contrôle de la qualité du travail de réfection d’une chambre par l’équipe en vérifiant le respect des procédures,
- Accompagner les équipes dans le cadre d’une amélioration continue.
- Qualité de l’entretien des espaces, en respectant la marche en avant
- Prendre en compte l’ensemble des critères définis par l’établissement afin de s’assurer de l’atteinte des standards de qualité.
Contribuer à la qualité des prestations et à la gestion de l’établissement
- Besoins en matériel et consommables du service sur la base de l’inventaire et des besoins de production,
- Prise en compte de la durée de vie des produits, les taux d’occupation et le calendrier, pour garantir la suffisance des stocks nécessaires au service,
- Assurer l’approvisionnement du service par la gestion des commandes et des livraisons auprès des différents fournisseurs, dans le respect des procédures de l’établissement afin de respecter le budget du service.
- Répondre (en français et en anglais) aux sollicitations et demandes spécifiques de clients en apportant une solution adaptée pour leur garantir un séjour conforme à la prestation souhaitée.
- Assurer le déclenchement, la planification des interventions, le suivi, le contrôle du respect du cahier des charges pour garantir la résolution des dysfonctionnements ou la remise en service.
Manager et animer l’équipe d’étage de l’établissement hôtelier
- Assurer un remplacement en déclenchant le recours à des recrutements ou à des ressources supplémentaires, tout en tenant compte de l’équilibre entre les besoins de la production et les impératifs budgétaires de l’établissement.
- Conduire les différents types d’entretiens en répondant aux différents objectifs visés, tout en appliquant les techniques adaptées et en respectant le code du travail afin d’argumenter de manière objective auprès de la direction sur les décisions à prendre et les actions à mettre en place.
- Accueillir les nouveaux collaborateurs en leur présentant l’organisation du service, les objectifs et les standards qualité de l’établissement, les règles QHSE afin d’assurer leur bonne intégration.
- Organiser des temps d’échanges formels (briefings et débriefings) et informels afin d’assurer la transmission des informations utiles et maintenir la cohésion et l’implication des équipes et de travailler dans un climat agréable.
- Gérer les situations délicates au sein de l’équipe avec recul et modération, en prenant en compte la diversité des profils, pour résoudre les difficultés et prévenir les situations de crise,
- Accompagner la montée en compétences des membres de l’équipe en évaluant leurs besoins de formation afin de l’assurer en interne ou d’organiser une formation externe.
Chaque bloc de compétences de la certification est évalué de manière autonome et la certification est réputée acquise dès lors que le candidat a validé les deux blocs de la certification et qu’un niveau B1 en anglais est attesté.
Programme de la formation
Test de positionnement
Evaluation des connaissances et compétences en amont de la formation.
Introduction pédagogique et administrative (7 heures)
BLOC 1 / Organiser et contrôler le service d’étage de l’établissement hôtelier (119 heures)
– Organisation de l’activité des membres service d’étage et attribution des tâches (56 heures)
– Contrôle de la qualité du service d’étage (63 heures)
BLOC 2 / Contribuer à la qualité des prestations et à la gestion de l’établissement (84 heures)
– Gestion des stocks des équipements, fournitures et consommables et participation aux achats (42 heures)
– Gestion des échanges spécifiques clients et des interventions des prestataires internes ou externes (42 heures)
BLOC 3 / Manager et animer l’équipe d’étage de l’établissement hôtelier (98 heures)
– Participation à la gestion des recrutements et à l’intégration des membres du service d’étage (42 heures)
– Animation de l’équipe (56 heures)
Compétences professionnelles (77 heures)
– Anglais professionnel (56 heures)
– Soft skills : numérique, savoir-être, posture professionnelle (21 heures)
Stage en entreprise (140 heures)
Evolution professionnelle (14 heures)
– Valoriser de l’expérience acquise en formation et stage
– Structurer son évolution professionnelle : actualisation de CV, simulation d’entretien…
Evaluations finales (réparties sur 21 heures à la fin du parcours de formation)
Evaluation de l’acquisition de l’ensemble des connaissances et compétences du parcours.
Evaluation « blanche » : Bloc 1, 2 et 3 : Préparation aux épreuves finales, mise en situation reconstituée, questionnaire, entretien complémentaire
Evaluation certificative Bloc 1 (50mn)
Etude de situation professionnelle numérisée
- Etablissement du planning journalier à partir de documents transmis – transmission des consignes – garantir le bon déroulement du petit-déjeuner (durée : 30 mn max)
Mise en situation reconstituée
- Réalisation du contrôle final d’une chambre avec pour consigne la description au fur et à mesure de la méthodologie suivie et du contrôle réalisé. A la suite de cette mise en situation reconstituée : Questionnement du jury sur les points de « contrôle en cours » à réaliser (simulation de situation avec un employé d’étage) – Durée : 10 mn de contrôle final puis échange avec le jury et 10 mn d’échange avec le jury pour le contrôle en cours.
Evaluation certificative Bloc 2 (45mn)
Etude de situation numérisée
- Evaluation des besoins sur la base d’une situation professionnelle décrite et de données fournies – application de la procédure suivie aux différentes étapes, du bon de commande à la livraison,
Pilotage de prestataire
- Intervention et contrôle – Durée : 30 mn max comprenant également la rédaction écrite d’un message à remettre à la clientèle en français et en anglais,
- Echange avec le jury de 15 mn maximum en français et en anglais à propos d’une demande spécifiques ou d’une réclamation.
Evaluation certificative Bloc 3 (50mn)
Etude de situation professionnelle numérisée
- Recours à des recrutements – conduite d’entretien – accueil de nouveaux collaborateurs – évaluation de compétences – Durée : 30 mn max pour l’étude de situation numérique.
Entretien de situation professionnelle dans le cadre d’un échange avec le jury
- Animation d’équipe – Gestion d’une situation délicate – Durée : 10 min max de préparation et 10 mn d’échange avec le jury.
Une formation en présentiel
Une immersion renforcée dans les réalités du terrain.
En présentiel, l’alternance entre apports théoriques, mises en pratique et temps de pause réguliers crée un rythme d’apprentissage équilibré.
Cette organisation favorise la concentration, facilite l’intégration des connaissances et compétences, et encourage les échanges entre participants.
Elle permet également de maintenir un niveau d’attention optimal tout au long de la formation, pour une expérience plus efficace et plus engageante.
Pédagogie
L’équipe Asforest assure un accompagnement administratif complet avant, pendant et après la formation.
Pourquoi choisir Asforest ?
Référence historique de la formation HCR, Asforest accompagne depuis plus de cinquante ans les professionnels de l’hôtellerie-restauration. Cette longévité nous confère une maîtrise éprouvée des enjeux sanitaires, réglementaires et opérationnels du secteur.
- Une habilitation officielle DRIAAF, gage de conformité et de sérieux.
- Des formateurs issus du terrain, spécialistes de la sécurité alimentaire et capables de traduire les obligations réglementaires en gestes concrets.
- Une pédagogie active, mêlant théorie, cas pratiques, mises en situation et ateliers obligatoires.
- Des espaces équipés, permettant de travailler en conditions professionnelles, notamment en laboratoire.
- Un accompagnement administratif complet, de l’inscription jusqu’à l’attestation finale.
Parcours professionnels
Plusieurs types d’évolution sont envisageables :
- En continuant d’exercer le même métier : la diversité des entreprises du secteur (taille, catégorie, localisation géographique…) offre de très nombreuses possibilités aussi bien en France qu’à l’étranger.
- En exerçant le même métier mais dans un contexte différent : gouvernant en établissement de santé par exemple.
- Au sein du secteur en se dirigeant vers un autre métier : autres postes d’encadrement ou de direction par exemple.
- A l’extérieur du secteur en changeant de métier : les savoir-faire et compétences développés par le gouvernant d’hôtel peuvent être réinvestis dans de nombreux métiers, notamment dans le domaine des services.
En 2022, le certificateur affichait 67 certifiés avec un taux d’insertion global à 6 mois de 73% et un taux d’insertion dans le métier visé à 6 mois de 50%.
Modalités d’évaluation
Evaluations pédagogiques : Les coûts des évaluations et de certification sont inclus dans le coût global du parcours.
Test de positionnement
évaluation des connaissances et compétences en amont de la formation. Suivant l’ingénierie prévue par le certificateur CERTIDEV, une grille d’évaluation construite sur la base des capacités attendues dans les blocs de compétences pour l’obtention du CQP et un entretien permettent d’établir un positionnement préalable par rapport au référentiel de certification, d’ajuster le parcours de formation, notamment le nombre d’heure de chaque module et de proposer un accompagnement individualisé.
Evaluation continue
A la fin de chaque séquence pour validation des modules et/ou suivi et accompagnement individualisé pour l’acquisition des connaissances ou compétences non maitrisées. L’évaluation continue des compétences est réalisée en étroite collaboration entre le formateur référent en centre et le tuteur en entreprise lors de l’alternance. Les modalités d’évaluation sont complémentaires et permettent une évaluation fine par capacité et compétence et globale par bloc de compétences. A minima une visite ou un échange téléphonique pourront être organisées avec le formateur.
Evaluation finale certificative
évaluation de l’acquisition de l’ensemble des connaissances et compétences du parcours. Suivant l’ingénierie prévue par le certificateur CERTIDEV, l’évaluation finale des compétences est réalisée par la commission d’évaluation composée d’un évaluateur pédagogique et d’un expert professionnel. Les épreuves « cœur de métier » sont de différentes natures : des mises en situations réelles ou reconstituées, des études de cas, des quiz et autres QCM, un entretien oral…
Et après la formation ?
- Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et sur demande employeur un relevé de présence peut également être établi.
- Enquête de satisfaction auprès des participants (à chaud à l’issue de la formation et à froid 3 mois après la fin de la formation) et auprès des employeurs permettant de mesurer la qualité de la formation et l’atteinte des objectifs.
- Enquête emploi réalisée à 3, 6 et 24 mois après la fin de la formation, afin de suivre l’insertion professionnelle post-formation et de proposer des pistes parmi nos partenaires qui recrutent le cas échéant.
- Le dossier candidat est transmis à la commission paritaire du certificateur qui, suivant son calendrier, valide l’obtention du CQP, ou d’une attestation de blocs de compétences le cas échéant.
A qui s’adresse la formation ?
Le candidat doit maîtriser des techniques d’entretien des chambres obtenue par l’expérience professionnelles ou par la formation et avoir un niveau d’anglais suffisant pour obtenir un niveau B1 en fin de formation.
Lieu, équipements et matériel
Les participants peuvent s’inscrire auprès de nos équipes dans la limite des places disponibles jusqu’à la veille de la formation ; l’employeur doit néanmoins tenir compte des délais imposés par un tiers payeur le cas échéant.
Les espaces de formation ASFOREST, entièrement équipés (écrans, tableaux blancs, parc informatique, accès internet, bureau et chambre d’application…), sont aménagés pour favoriser l’interaction et le confort des participants. Si la formation se déroule en dehors du centre de formation (dans l’entreprise par exemple), l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre sa formation dans les bonnes conditions.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.Assistance
Assistance
L’assistance technique et administrative en amont et au démarrage de la formation est assurée par notre équipe administrative et de coordination (convention, convocation, règlement intérieur, accueil physique…). Elle reste également disponible du lundi au vendredi de 9h à 18h au cours et post-formation par mail et téléphone pour assurer le suivi de l’exécution (attestation, facturation, réclamations…). Si l’aide n’est pas immédiate, une réponse est apportée dans les 48h ouvrées.
Accessibilité
Les espaces de formation ASFOREST sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Nous invitons tous les participants à nous faire part de toute demande d’adaptation afin que nous puissions y répondre en amont de l’entrée en formation. Confidentialité garantie.
Nous invitons les participants à nous faire part de toute demande d’adaptation afin que nous puissions y répondre en amont de l’entrée en formation.
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