La qualité de service en étages contribue directement à l’image de l’établissement et à l’expérience vécue par les clients. Cette formation donne aux équipes les techniques et les réflexes nécessaires pour améliorer l’efficacité, soigner chaque prestation et répondre avec justesse aux attentes des clients.
Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, vous serez apte à répondre aux attentes du client en optimisant les prestations d’accueil, d’échange en vue de réaliser d’une prestation, de nettoyage des espaces et des plans de travail et d’assurer un service d’étage.
Vous serez capable d’améliorer la qualité de l’accueil et du séjour de la clientèle, parfaire les chambres, et les parties communes d’un établissement hôtelier, d’optimiser l’entretien du linge et le service du petit déjeuner. Vous maîtriserez les techniques professionnelles pour améliorer la qualité, l’efficacité et le résultat du travail.
Programme de la formation
Test de positionnement : évaluation des connaissances et compétences en amont de la formation.
1- L’amélioration des techniques professionnelles de nettoyage et entretien (3h30 – 2 séquences)
- Appliquer les procédures de sécurité et d’hygiène
- Maitriser la méthodologie de nettoyage, le cercle de Sinner, la marche en avant, l’autocontrôle
- Respecter les procédures du développement durable dans les étages
- Connaitre les astuces pour faire un lit parfait et rapidement
- Utiliser un langage technique pour signaler un problème technique
2- L’accueil des nouveaux clients : la chambre en départ (3h30 – 1 séquence)
- Se mettre à la place du client
- Analyser et résoudre les problèmes rencontrés
- Saisir l’importance du détail et des objets trouvés
3- La fidélisation des clients : la chambre en recouche et le service du soir (3h30 – 2 séquences)
- Respecter l’intimité du client
- Porter une attention particulière aux détails (réassort, décoration…)
- Assurer le confort du client et le traitement VIP
4- La communication avec les clients dans les étages (3h30 – 1 séquence)
- Avoir une attitude positive et avenante
- Communiquer avec les clients en français
- Se familiariser avec du vocabulaire professionnel en anglais
Evaluation finale : évaluation de l’acquisition de l’ensemble des connaissances et compétences du parcours.
Public concerné
Toute personne amenée à perfectionner ses techniques professionnelles service d’étage
Pédagogie
MÉTHODES MOBILISÉES ET MODALITÉS D’ÉVALUATION
• Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
• Réalisation d’un quizz/QCM d’évaluation finale des connaissances
• Remise d’une fiche individuelle d’appréciation de la formation
• Remise au stagiaire du support de formation sur clé USB
Certification qualité
Les formateurs Asforest sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique.
Pré-requis
Maîtrise de la langue française
Avoir suivi la formation « Améliorer la qualité du service d’étage » ou équivalent
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Nos équipes sont disponibles pour y répondre et vous accompagner à chaque étape de votre formation !
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