Être réceptionniste, c’est bien plus qu’accueillir, c’est incarner l’image de l’hôtel et offrir une première impression inoubliable.
Au cœur de l’expérience client, le réceptionniste accueille avec sourire et professionnalisme, que ce soit en personne, au téléphone ou par email. Il orchestre les réservations, présente les prestations de l’établissement, répond aux demandes avec réactivité, et assure la coordination avec les autres services. Polyvalent, il gère également les encaissements, suit les dossiers administratifs et entretient des liens avec les fournisseurs. Chaque jour est unique, rythmé par les rencontres, la gestion d’imprévus et la satisfaction d’avoir contribué à un séjour réussi. Un métier vivant, humain, et essentiel à l’univers de l’hôtellerie.
Objectifs pédagogiques
Le parcours de formation permet d’acquérir les compétences attendues dans le référentiel de compétences constitutif du certificat de qualification professionnelle (CQP) Réceptionniste de niveau 4, reconnu par la branche professionnelle du secteur HCR (RNCP 37862 – CQP Réceptionniste – CERTIDEV – enregistrée le 19-07-2023 – échéance le 19-07-2028). Ces compétences sont regroupées en blocs de compétences. Elles seront évaluées tout au long de la formation suivant le référentiel de certification, en vue de la préparation de l’évaluation certificative et de l’obtention du CQP.
Bloc 1
- Accueillir de façon multimodale les clients sans discrimination, en adoptant une posture et une communication appropriées, en les conseillant sur les prestations de l’établissement et l’offre touristique et culturelle locale et en respectant les standards de qualité de l’établissement afin de proposer une prestation conforme aux standards de qualité de l’établissement
- Vérifier la satisfaction du client tout au long de son séjour en traitant les réclamations et en apportant des réponses adaptées conformes aux standards de qualité de l’établissement, afin de maintenir et garantir une qualité de service
- Commercialiser des services complémentaires adaptés et personnalisés, en identifiant les besoins et attentes des clients, afin d’optimiser le chiffre d’affaires de l’établissement
- Apporter des réponses adaptées et personnalisées aux clients suite à la réception de messages (commentaires, réclamations, satisfaction ou insatisfaction), afin de contribuer à la réputation de l’établissement y compris sur les réseaux sociaux
- Exécuter les consignes de sécurité conformément à la règlementation en vigueur afin de veiller à la protection des personnes et des biens
- Détecter les comportements à risque tout en préservant sa propre sécurité, en étant vigilant au flux de personnes et aux signes d’insatisfaction afin de prévenir de possibles débordements de manière adaptée
Bloc 2
- Traiter les demandes de réservations des clients par l’utilisation des outils de gestion (logiciels métiers, Pack Office, cahier des réservations…) pour planifier l’activité de l’établissement
- Appliquer la politique tarifaire de l’établissement en adaptant l’offre en fonction des flux d’activités, dans le but d’optimiser le remplissage de l’établissement
- Organiser l’activité de la réception, en utilisant les différents canaux de la communication interne (cahier de consignes, outil de gestion, échanges d’informations) afin d’assurer la continuité de service
- Procéder au contrôle de la caisse lors de la prise de poste et en fin de service à partir des consignes et des prestations réalisées afin d’assurer le suivi de l’activité
- Mettre à jour régulièrement les différents comptes, en conformité avec les informations transmises et les conditions contractuelles définies par l’établissement afin de réaliser les encaissements
Chaque bloc de compétences de la certification est évalué de manière autonome et la certification est réputée acquise dès lors que le candidat a validé les deux blocs de la certification et qu’un niveau B1 en anglais est attesté.
Programme de la formation
Test de positionnement
Evaluation des connaissances et compétences en amont de la formation.
Introduction pédagogique et administrative (7h)
Bloc 1 : Accueillir la clientèle (en français ou en anglais) en appliquant les standards de qualité de l’établissement (140 heures)
– Accueillir les clients (en français ou en anglais) au sein de l’établissement et s’assurer de leur satisfaction tout au long du séjour (63 heures)
– Promouvoir le développement commercial de l’établissement (en français ou en anglais) par la vente – de prestations complémentaires et la contribution à sa réputation (63 heures)
– Contribuer à la sécurité et la sûreté des personnes et des biens au sein de l’établissement (14 heures)
Bloc 2 : Gérer les activités de réservation et de facturation (98 heures)
– Gérer les réservations de façon multimodale (35 heures)
– Assurer le suivi de l’activité de la réception et garantir la continuité de service (63 heures)
Alternance en entreprise (119 heures)
Evolution professionnelle (14 heures)
– Valoriser de l’expérience acquise en formation et stage
– Structurer son évolution professionnelle : actualisation de CV, simulation d’entretien…
Evaluations finales (réparties sur 21 heures à la fin du parcours de formation)
Evaluation de l’acquisition de l’ensemble des connaissances et compétences du parcours selon le référentiel de certification.
– Evaluation « blanche » Bloc 1 et 2
Préparation aux épreuves finales, mise en situation reconstituée, questionnaire, entretien complémentaire
– Evaluation certificative Bloc 1 (40mn)
Mise en situation reconstituée de 30 minutes : accueil d’un client et traitement d’une demande d’un client avec vente additionnelle + entretien complémentaire de 10 minutes maximum
– Evaluation certificative Bloc 2 (1h10) :
Etude de situation numérisée (maximum 1 heure) et questionnaire + entretien complémentaire avec le jury (maximum 10 mn)
Une approche renforcée de la professionnalisation
Un cadre d’apprentissage vivant, stimulant et propice aux échanges
Le nombre d’heures est donné à titre indicatif pour un parcours complet. Il pourra être revu en fonction notamment des tests de positionnement dans une logique d’individualisation des parcours.
Public concerné
Toute personne amenée à intervenir dans l’activité de réception et souhaitant obtenir son certificat de qualification professionnelle de niveau 4 (CQP) Réceptionniste.
Pédagogie : les méthodes utilisées
Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives et actives variées qui permettent d’enrichir l’expérience d’apprentissage, rendant la formation efficace et agréable pour les participants (engagement, adaptation aux différents styles d’apprentissage, stimulation de la créativité, réduction de la fatigue cognitive, acquisition, développement et actualisation des connaissances et compétences…)
• Apports théoriques, travaux de groupe, études de cas, jeux de rôle, ateliers pratiques, discussions dirigées, apprentissage par projet, démonstrations, brainstorming, feedback, évaluations…
Supports et ressources pédagogiques qui permettent de créer des environnements d’apprentissage riches et variés répondant aux besoins et aux préférences des participants.
• Présentation, tableau blanc, affiches, graphiques, fiches de travail, brochures, articles, études de cas, jeux éducatifs, parc informatique avec les licences logiciels nécessaires, sondages, quiz, vidéo tutoriel, écran de projection, applications web, plateforme en ligne…
Accompagnement et assistance pédagogiques permettant de structurer l’apprentissage et de le rendre interactif et soutenant, grâce à l’animation de l’ensemble des séquences par un formateur référent.
• Accueil en formation, introduction, suivi individualisé, adaptation aux besoins, encadrement du groupe, encouragement, gestion du stress, utilisation de ressources pédagogiques, activités pratiques, évaluations, feedback, suivi post-formation…
Habilitation Certidev
À l’issue de la formation, le dossier du candidat est présenté à la commission paritaire du certificateur, qui statue sur l’obtention du CQP ou, le cas échéant, sur l’attribution d’attestations de blocs de compétences.
En 2024, Asforest a accompagné 55 candidats, soit un taux de présentation de 83 %.
Parmi eux, 93 % ont été certifiés : 78 % ont obtenu leur CQP Employé d’étage et 15 % un bloc de compétences. À la sortie de la formation, 62 % des participants étaient en activité.
Parcours professionnels, plusieurs types d’évolution envisageables
- En continuant d’exercer le même métier : la diversité des entreprises du secteur (taille, catégorie, localisation géographique…) offre de très nombreuses possibilités aussi bien en France qu’à l’étranger.
- Au sein du secteur en se dirigeant vers un autre métier : adjoint de direction par exemple.
- A l’extérieur du secteur en changeant de métier : les savoir-faire et compétences développés par le réceptionniste peuvent être réinvestis dans de nombreux métiers, notamment dans le domaine du commerce.
En 2022, le certificateur affichait 199 certifiés avec un taux d’insertion global à 6 mois de 72% et un taux d’insertion dans le métier visé à 6 mois de 56%.
Modalités d’évaluations pédagogiques
Et après la formation ?
- Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et sur demande employeur un relevé de présence peut également être établi.
- Enquête de satisfaction auprès des participants (à chaud à l’issue de la formation et à froid 3 mois après la fin de la formation) et auprès des employeurs permettant de mesurer la qualité de la formation et l’atteinte des objectifs.
- Enquête emploi réalisée à 3, 6 et 24 mois après la fin de la formation, afin de suivre l’insertion professionnelle post-formation et de proposer des pistes parmi nos partenaires qui recrutent le cas échéant.
- Le dossier candidat est transmis à la commission paritaire du certificateur qui, suivant son calendrier, valide l’obtention du CQP, ou d’une attestation de blocs de compétences le cas échéant.
Pré-requis
Le candidat doit être capable de lire, de comprendre et de s’exprimer correctement en français et en anglais pour travailler au sein d’un collectif de travail et auprès de la clientèle.
Lieu, équipements et matériel
Les espaces de formation Asforest sont conçus pour offrir des conditions de travail optimales. Entièrement équipés (écrans, tableaux blancs, matériel informatique, connexion internet, chambre d’application…), ils permettent de réaliser les activités pédagogiques et les ateliers pratiques dans un cadre fonctionnel et réaliste. Lorsque la formation se déroule au sein d’une entreprise, l’employeur doit veiller à fournir à ses salariés les équipements nécessaires afin qu’ils puissent suivre le parcours dans de bonnes conditions.
Accessibilité
Nos locaux sont aménagés pour accueillir les personnes à mobilité réduite.
Si vous avez besoin d’un aménagement particulier, nous vous invitons à nous en informer en amont afin que nous puissions organiser les conditions d’accueil et de formation les plus adaptées.
Pourquoi choisir Asforest
Depuis plus de cinquante ans, Asforest accompagne les professionnels des cafés, hôtels et restaurants. Organisme de référence du secteur, nous mettons notre expertise au service de celles et ceux qui font vivre la branche HCR.
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